| 应城联通注重提升服务质量 |
| 应城网 2011-3-7 |
|
|
|
|
|
应城网讯；为持续提升渠道服务质量和客户满意度，降低与竞争对手的差距，今年以来，中国灵通应城分公司紧紧围绕省分公司提出的“卓越100、忠诚100、优质100”战略思路,认真部署2011年客服工作。目前，经过反复酝酿出台的服务妙招正在井然有序的实施中。
落实渠道服务质量承包制。为杜绝浅表性问题发生，切实提升客户感知，应城分公司以“强化培训、重点监督、落实考核”为举措，将渠道服务质量进行责任包干,整个工作由客服部负责，实施闭环式管理。客服部立下军令状后,多措并举擂落实:选派一名营业员为兼职培训师，负责整个渠道服务礼仪和业务知识培训,培训内容含服务礼仪、现行政策、营帐操作以及新业务宣传解释等；三名营业员分别对城区、东片、西片渠道服务质量进行区域性承包,负责对自己承包范围内的渠道服务质量进行检查、培训及监督。该公司还加强了信息速报,还起草了《关于杜绝渠道服务问题发生的有关规定》，每月月底会对渠道服务质量进行排名并落实奖优惩劣，进行通报。
开展温情化个性维系。为掌握客户需求，充分利用服务资源降低客户不满，应城分公司采取对积分用户与3G用户进行关怀服务。针对积分达到一定的用户，每月会安排客服人员进行积分兑换通知，并在沟通过程中加以新产品推介、进行客情收集。对在网时间长、积分达到2500以上的用户，该公司客服人员还会帮用户代兑积分礼品，然后上门拜访进行维系，目前，此项工作已取得很大进展。针对iphone用户和3G用户，该公司拟在4月份成立高端用户俱乐部，为用户免费下载软件、业务咨询、新业务定制以及各种3G终端配件网上代购工作，以此增加高端客户与公司粘度，最终成为联通品牌的有力宣传者.
适时开展联谊活动。在各节日来到之前,该公司还会利用茶话会、歌咏会的形式,叙友情,听意见,重服务,以此不断拓宽客户源.
(郭桂蓉) |
|
【打印新闻】
【关闭窗口】
|
|
|
|
