| 呼叫中心运营管理常见的基本问题 |
| 2012-2-27 |
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呼叫中心（Call Center）源于20世纪30年代.20世纪90年代中期后，随着CTI技术的应用，呼叫中心应用日渐普及. 呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务.
一：有没有确立明确的服务水平指标？
服务水平指标经常被简单地当作广州呼叫中心的绩效指标或目标.事实上，它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应，但除此之外，服务水平指标还有更大的用途.它是呼叫中心所有重要活动－预测、排班、执行－的决策基础.呼叫中心所选择服务水平指标决定了你将招聘多少人；每天中的每一个小时或者半个小时你将安排多少个人接听电话；以及什么时候你需要采取现场应急措施，以保证服务水平目标的达成
二：你对系统所提供的用于衡量呼叫中心及座席员工的数据信息是否感到可靠？
呼叫中心的各种数据信息系统能够提供有效管理呼唤中心的各种数据信息.但是，在很多情况下，这些信息常常被错误地解读，并导致错误的决策和行动.一定要确保每个收到呼叫中心报表的人都理解每项指标的定义和计算公式.在任何情况下都应该杜绝没有经过核实而想当然地假设某种指标的定义和算法.
三：你是否考核员工的通话质量及守时率？
只有两件事情一线座席可以控制，即通话质量和守时率.任何其它的生产力指标（如，每小时通话量、占用率等）都有可能引发错误的行为，并最终对深圳呼叫中心整体绩效产生负面影响.要想准确地衡量员工的守时率，完善的守时跟踪与更新流程和工具必不可少.这对很多呼叫中心来说，是一项很大的挑战，但这样的努力是完全值得的.
四：你是否为电话之外的其它多媒体电子沟通手段制定了详细的运营及管理计划，并更新了各个相关流程？
很多用于传统呼叫中心管理及客户管理软件的原理同样适用于电子化的多媒体呼叫中心.所有沟通联系渠道管理的核心仍就是首先设定清晰、明确、科学、合理的服务水平或响应时间目标.但是，尽管运营管理的关键流程相似，但是呼叫中心应该充分利用作业流程电子化所带来的效率的提升.首先应该为每一种渠道制定详细的运营流程，然后确定融入呼叫中心整体运营管理的最佳方式.不要仅仅为了符合呼叫中心的现有运营架构来制定其它服务渠道的服务流程.
五：你是否能充分理解话务量预测的重要性以及如何持续不断地衡量和改进相关流程？
在提高呼叫中心运行效率的过程中，业务量预测是一个常常被忽略或错误运用的重要环节.业务量预测应该准确预测出来电负荷（来电量和处理时长），而准确性的衡量应该包括预排员工与实际需求员工的差异.总体的员工差异量可以帮你了解整体的员工需求差异情况.
现在没有人再怀疑上海呼叫中心在企业中所起的作用.企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场. |
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